單項(xiàng)選擇題對(duì)于過(guò)分被動(dòng)的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.問(wèn)題由淺入深
B.問(wèn)題由深變淺
C.問(wèn)題由開放式到封閉式
D.不問(wèn)不答


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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于過(guò)于啰嗦的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.多問(wèn)一些開放式問(wèn)題
B.避免閑談
C.多談?wù)劶页?，拉近關(guān)系
D.長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行解釋

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)于傾聽困難的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.猜測(cè)客戶意思，并以開放式問(wèn)題確認(rèn)
B.不再過(guò)多解釋
C.大聲告知客戶
D.猜測(cè)客戶意思，并以封閉式問(wèn)題確認(rèn)

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)于情緒完全失控的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.以牙還牙
B.不理不睬
C.保持平靜的語(yǔ)氣
D.以上皆不對(duì)

4.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，投訴處理人員應(yīng)具備一定的處理技能，應(yīng)（）

A.找出客戶的錯(cuò)
B.“先處理心情，后處理事情”
C.盡量拖延時(shí)間
D.替企業(yè)開脫責(zé)任

5.單項(xiàng)選擇題投訴處理六步法的處理順序是（）

A.安撫客戶--獲取信息--分析原因--提出建議--達(dá)成協(xié)議--積極跟進(jìn)
B.獲取信息--安撫客戶--分析原因--提出建議--達(dá)成協(xié)議--積極跟進(jìn)
C.安撫客戶--獲取信息--分析原因--達(dá)成協(xié)議--提出建議--積極跟進(jìn)
D.獲取信息--安撫客戶--分析原因--達(dá)成協(xié)議--提出建議--積極跟進(jìn)