單項(xiàng)選擇題電話(huà)溝通中，記錄的內(nèi)容不包括的是（）

A.客戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)
B.客戶(hù)的一些想法，客戶(hù)的需求，客戶(hù)遇到的難題
C.客戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題
D.通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)是否會(huì)使用普通話(huà)等


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1.單項(xiàng)選擇題電話(huà)溝通中，表述不正確的是（）

A.說(shuō)話(huà)時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心
B.客戶(hù)是上帝，客戶(hù)說(shuō)的都是正確的
C.把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
D.措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅

2.單項(xiàng)選擇題有效的口頭表達(dá)是（）和其他個(gè)人素質(zhì)綜合作用的結(jié)果。

A.專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
B.服務(wù)素質(zhì)
C.聲音素質(zhì)
D.心理素質(zhì)

3.單項(xiàng)選擇題復(fù)述要點(diǎn)過(guò)程中，要避免使用（）等。

A.復(fù)雜句、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、特定行業(yè)用語(yǔ)
B.復(fù)雜句、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)
C.復(fù)雜句、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、解釋規(guī)范
D.專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、行業(yè)用語(yǔ)

4.單項(xiàng)選擇題向客戶(hù)復(fù)述的內(nèi)容中，表述不正確的是（）

A.重要的信息
B.客戶(hù)的每一句話(huà)、態(tài)度都要重復(fù)給客戶(hù)聽(tīng)
C.客戶(hù)訴求的要點(diǎn)
D.客戶(hù)異議或期望值等

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于復(fù)述的目的，表述不正確的是（）

A.向客戶(hù)表明自己在聽(tīng)，并且聽(tīng)明白了客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)
B.確認(rèn)客戶(hù)的需求
C.讓客戶(hù)不要再說(shuō)了，都已經(jīng)記錄下來(lái)了，趕緊掛機(jī)吧
D.通過(guò)復(fù)述客戶(hù)的意圖，整理自己的思路