A.先生，由于我們的錯誤，我鄭重地向您道歉
B.先生，這個雖然使我們不對，但是也是因為您自己不熟悉業(yè)務(wù)導(dǎo)致的
C.先生，我很抱歉給您帶來不便
D.先生，我為我的同事沒有向您提供有關(guān)信息而道歉
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A.先生，您的要求我們答復(fù)不了
B.先生，您到底需要怎樣處理，你自己說個方案吧
C.先生，請不用擔心，我會為您盡快跟進
D.先生，請您不要再說了，我們已經(jīng)知道了
A.請您注意自己的的言辭，不要使用攻擊性語言
B.先生，您到底需要怎樣處理，你說明白
C.如果情況發(fā)生在我身上，我也會有同感！
D.我已經(jīng)知道了，我會上報的，再見
A.讓客戶注意言辭，否則掛機
B.保持冷靜
C.嘗試令激動地客戶平靜下來
D.切勿針鋒相對，惡意還擊
A.避免閑談
B.避免發(fā)問一些開放式問題
C.任何時候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話
D.不要打斷客戶，讓客戶一直說完
A.保持平靜的語氣
B.問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒
C.告訴客戶聲音小點，請客戶注意自己的情緒
D.如客戶情緒仍然失控，向上級請示
最新試題
經(jīng)常遇到有些由于客戶的過失而造成的差錯、故障而轉(zhuǎn)嫁給話務(wù)員時，要告知用戶并非話務(wù)員的問題并及時向客戶解釋問題的原因。
電話營銷中處理異議時爭辯是第一大忌。
如果一個客戶對話務(wù)員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)毫無興趣，那么和他的接觸就毫無意義。
當接到騷擾電話時常常怒不可遏，可對其進行“反擊”后立即中斷電話。
電信的生產(chǎn)過程也是消費過程。
一位具有良好聆聽技巧的話務(wù)員， 可以說是沉默的奉承者。
事前做好準備是營銷的一個基本原則。
責任的核心是要一次把事情做對，敢于承擔責任。
通知是適用于批轉(zhuǎn)上級機關(guān)的公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)和不相關(guān)隸屬機關(guān)的公文。
電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時間上是不等一的。