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判斷題作為一名高級話務員，需要掌握客戶關系管理有關知識、疑難投訴處理技巧、營銷理論知識、營銷方法、服務質量提升策略、現(xiàn)場管理與指導相關知識。

1.判斷題雖然現(xiàn)在是信息高速發(fā)展的時代，但話務員只需要做好解答客戶的疑問，提供簡單的咨詢、查詢服務就可以了。

2.判斷題呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點，已呈現(xiàn)出從成本中心向利潤中心轉變的趨勢。

3.判斷題隨著市場的發(fā)展，呼叫中心由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展

4.判斷題隨著市場規(guī)模的不斷擴大和發(fā)展，技術取代客戶需求成為呼叫中心發(fā)展的決定因素

5.判斷題一名合格的話務員必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽能力和語言駕馭能力等多種技能。