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煙草職業(yè)技能鑒定考試

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問答題簡述峰終定律

參考答案： 記憶由2個(gè)因素決定：高峰時(shí)和結(jié)束時(shí)的感覺。我們對一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過程中好與不好...

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1.問答題簡述服務(wù)流程設(shè)計(jì)的主要環(huán)節(jié)

參考答案：1、客戶界面由誰維護(hù)——服務(wù)崗位的設(shè)置。
2、流程主線如何構(gòu)成—&mdas...

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2.問答題簡述服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系

參考答案：煙草公司在設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需要考慮如何通過服務(wù)促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道的價(jià)值。我們需要明確公司對零售客戶的價(jià)值需求...

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3.問答題簡述針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容

參考答案：在具體的每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)和內(nèi)容設(shè)計(jì)上，則著重了解客戶需求，根據(jù)不同客戶的不同需求細(xì)化每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容。

4.問答題簡述設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

參考答案：

1、理性目標(biāo)VS感性目標(biāo)。
2、整體目標(biāo)VS細(xì)化目標(biāo)。

5.問答題簡述服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

參考答案：一般包含設(shè)定服務(wù)目標(biāo)、明確客戶服務(wù)界面、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。

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