單項(xiàng)選擇題客戶價值評估是評估客戶的（）。

A.終生價值
B.客戶資產(chǎn)
C.客戶單筆消費(fèi)額
D.客戶素質(zhì)


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1.問答題2012年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心。大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說"這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜拢瑮钅骋患也怕叵藲?，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了。”分析這位主管的處理技巧。
2.問答題2012年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心。大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說"這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了?！笔浙y員為什么先后發(fā)生同樣的錯誤？

最新試題

反抗型客戶具有哪些特點(diǎn)？

題型：問答題

實(shí)地觀察法是通過實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

題型：判斷題

客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。

題型：判斷題

日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一，是預(yù)防事故的第一道防線。

題型：判斷題

客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護(hù)意識等有直接的關(guān)系。

題型：判斷題

優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購買經(jīng)驗(yàn)的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對一個產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個品牌等問題猶豫不決。

題型：判斷題

客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達(dá)成的任務(wù)，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。

題型：判斷題

客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的要點(diǎn)是一目了然、重點(diǎn)管理、全員參與。

題型：判斷題

客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的任務(wù)，由它在整個企業(yè)管理中的地位和目標(biāo)決定。

題型：判斷題

客戶服務(wù)計劃檢查與控制主要包括哪幾項(xiàng)工作？

題型：問答題