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單項選擇題對于投訴處理工作來說，（）是有效處理投訴的先決條件。

A.態(tài)度
B.膽識
C.知識
D.形象

1.單項選擇題申訴是指客戶向（）提出投訴的行為。

A.集團公司
B.省級分公司
C.行業(yè)監(jiān)管部門
D.客戶服務(wù)部

2.單項選擇題（）是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。

A.隨意承諾
B.漠視客戶的痛苦
C.嚴肅認真
D.問不相關(guān)的問題

3.單項選擇題簡單投訴處理時限：即時答復(fù)，最長不超過（）小時。

A.12
B.24
C.48
D.72

4.單項選擇題升級投訴是指客戶向（）提出投訴或來訪行為。

A.省級分公司
B.行業(yè)監(jiān)管部門
C.地市分公司
D.集團公司

5.單項選擇題復(fù)雜投訴處理時限：平均（）小時答復(fù)，最長不超過（）小時。

A.4，12
B.12，24
C.24，48
D.48，72