多項選擇題對于任何客戶提出的不滿,無論其合理性是否已被證實,都不要急著推卸責任,而是首先表示歉意,安撫客戶的情緒。正確做法是()

A.消除客戶的疑慮;
B.讓客戶對營業(yè)人員產生信任;
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定;
D.稱之為不常見事件;
E.防御性維護公司和自己;


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1.多項選擇題處理用戶投訴時,投訴和升級投訴的主要時限為()

A.簡單投訴:即時答復,最長不超過48小時。
B.復雜投訴:平均24小時答復,最長不超過48小時。
C.升級投訴:全部處理過程最長不超過3個工作日。
D.升級投訴需在接到投訴的24小時內聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時限:全部處理過程需在7日內完成。

2.多項選擇題首問負責的原則是指()

A.各渠道投(申)訴受理人均有責任負責落實相關投(申)訴處理工作
B.嚴禁推諉扯皮;投(申)訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果
C.對不能即時解決的問題要形成工單,并跟蹤落實,在規(guī)定時限內回復客戶
D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉專業(yè)部門進行處理和答復
E.各營業(yè)廳值班經理為首問責任制負責人

3.多項選擇題省級分公司客戶服務部是本省客戶投(申)訴的管理部門。其主要職責是()

A.負責落實集團、政府主管部門及社會監(jiān)督機構部署的服務質量專項活動要求;負責協(xié)調政府主管部門和社會監(jiān)督機構的服務工作關系。
B.按照集團公司制定的客戶投(申)訴管理規(guī)范,負責制定本省的細化方案并組織實施;指導、監(jiān)督檢查省內市(地)分公司和相關運營機構的執(zhí)行情況,依據(jù)執(zhí)行結果實施考核。
C.負責處理集團公司派發(fā)的申訴和升級投訴工單。
D.負責組織處理省內行業(yè)主管部門、社會相關機構轉辦的客戶申訴。
E.負責本省投(申)訴處理的監(jiān)控、統(tǒng)計分析,提出服務工作改進要求。

4.多項選擇題集團公司客戶服務部是全國客戶投(申)訴的管理部門。其主要職責是()

A.根據(jù)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略,負責制定客戶投(申)訴管理規(guī)范,指導、監(jiān)督檢查省級分公司及相關運營機構的執(zhí)行情況并實施考核。
B.負責組織處理國家行業(yè)主管部門以及社會相關機構轉辦的客戶申訴。
C.負責受理升級投訴,包括客戶來訪接待處理工作。
D.負責申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析,提出服務工作改進要求。
E.負責對升級投訴進行回訪。

5.多項選擇題系統(tǒng)軟件預防性維護的目的包括()

A.提高系統(tǒng)的處理效率
B.減少今后的維護工作量
C.減少今后的維護時間
D.優(yōu)化軟件設計
E.減少今后的維護費用