填空題固定通信是指通信終端設備與網絡設備之間主要通過電纜或光纜等線路固定連接起來而實現的用戶間的相互通信，其主要特征是終端的（）或（）。

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2.問答題

案例二：
有位客戶氣沖沖地走進營業(yè)廳。
營業(yè)員很有禮貌地說：“歡迎光臨，先生，請問有什么可以幫到你。”
客戶說：“我要見經理。”
營業(yè)員：“請問有什么問題，我盡量幫您解決好嗎？”
客戶還是說：“我要見經理。”（這時就要請值班經理出來接受處理）
值班經理觀察到客戶的強烈不滿情緒，就把客戶引至大客戶室并倒上一杯熱茶說：“先生，您好，請問您貴姓，我是值班經理，您的問題我?guī)湍幚砗脝幔?rdquo;（注意及時轉移有不滿情緒的客戶，避免影響其他的客戶）
客戶說：“我手機號碼為***********，經常在XX路XX大廈內不是斷線，就是接到電話卻聽不見對方講話，但手機信號卻一直滿格，而我卻在那里上班，你說，我要這部機有什么用，我打過客服熱線投訴過很多次，在營業(yè)廳也反映過多次，每個人多說你們地網絡好，出現這樣的問題，說是幫我反映到上面，幾天內給我答復，但結果還不是一樣。”
值班經理：“真的對不起，先生，我想一定是給您帶來很多的不便（站在客戶的立場表示理解，安撫客戶的情緒）。其實這個網絡建立需要把它建設地更強大，還需要你們不斷地給我們指出不足，并提出一些好的建議，好讓我們不斷加以改進，您說是嗎？（以封閉式的問題引導對方接受我們的觀點）您說您在XX路XX大廈內經常斷線，那我們幫您聯系我們的專線人員對您進行24小時跟蹤處理，您看這樣行嗎？”
客戶說：“可是我現在就想解決問題！”
值班經理說：“確實是讓您遇到了很大的麻煩，那這樣好了，我先幫您免費補一張卡，先測試看看還會不會產生同樣問題，好嗎？”（單單解釋和安慰是不起作用的，要想辦法幫助客戶解決問題。要知道信號不好可能會有多種原因，有可能是手機的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我們的營業(yè)員要多想想，還會不會有其它的可能性。）
客戶說：“這樣最好啦！真的非常感謝你，其實我投訴過這么多次，但從來沒有人說過此卡有問題，他們只會讓我們客戶等消息。”
值班經理說：“如果還會產生這個問題，您可以撥打我的手機，我馬上聯系技術人員給您進一步的檢測，您看這樣行嗎？”
客戶非常滿意地走了。
你認為，本案例中哪一點值得我們學習？