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名詞解釋指名度

是指客戶指名道某個維修企業(yè)修車或接受服務(wù)的程度。

1.名詞解釋回頭率

是指客戶在該維修企業(yè)修車后或接受服務(wù)后，再來修車或愿意再來修車，或介紹他人前來修車的比例數(shù)。

2.名詞解釋社會滿意層

是指客戶對企業(yè)維修汽車及接受服務(wù)中所體驗到的社會利益被維護程度的層次。

3.名詞解釋精神滿意層

是客戶對企業(yè)維修汽車及接受服務(wù)的形式和外延的消費過程中所產(chǎn)生的滿意層次。

4.名詞解釋物質(zhì)滿意層

是指客戶對企業(yè)維修汽車及接受服務(wù)核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意層次。

5.填空題全面質(zhì)量管理的特性：質(zhì)量管理的（）、（）、（）、（）。