多項選擇題下列有關解決投訴時要注意的問題，說法正確的有（）

A.盡量將客戶引導到稍微僻靜一點的地方，減少對網(wǎng)點其他客戶的影響
B.迅速判斷客戶投訴自己是否能當場解決，不能當場解決的應盡快記錄客戶的聯(lián)系電話，對投訴內容作記錄，并告知客戶與他聯(lián)系的時間
C.先發(fā)客戶走，以后客戶再來找再說
D.處理投訴過程中，沒必要表示出同情，不一定非要滿足客戶的要求


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1.多項選擇題新標準中員工儀容儀表、行為舉止及服務紀律要求中，以下正確的是（）

A.員工、大堂經理形象儀表良好，精神狀態(tài)飽滿
B.站姿、坐姿規(guī)范（沒有斜靠在桌旁或趴在桌上等行為）
C.中午換班吃飯時可以雙手叉腰、插入衣褲、敲桌子、抖腿
D.引導客戶要抬手示意，手掌向上五指并攏，不單手指客戶

2.多項選擇題大堂經理八步法中“熱情答”是指（）

A.客戶提出的問題回答準確、全面
B.發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時，應主動熱情進行幫助
C.回答問題要簡潔易懂，不能使用聽不懂的專業(yè)術語
D.熱情受理，不推諉，聲音清晰，耐心為客戶解答問題

3.多項選擇題柜員、個人業(yè)務顧問不辦理業(yè)務或離柜時，以下哪種行為正確（）

A.應及時放置有“暫停服務”等提示內容的標識牌
B.拉下窗簾即可
C.已安裝叫號機的網(wǎng)點應在柜臺上方顯示“暫停服務”字樣，或放置標識牌，只要二者有其一便可
D.明確標明為對公窗口的，節(jié)假日可不放置暫停服務牌

4.多項選擇題大堂經理在網(wǎng)點服務客戶期間，要隨身攜帶移動柜員夾，隨時記錄下客戶的咨詢、需求及建議。夾內應具備的資料有（）

A.自助設備使用指南、常用客戶憑條
B.環(huán)境檢查清單、投訴日志
C.客戶需求評估表、服務價格表
D.熱銷產品宣傳折頁