單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)就有意識(shí)地讓客戶投訴的過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)槭裁催^(guò)程？（）

A.一次服務(wù)的
B.一次營(yíng)銷的
C.一次關(guān)愛(ài)的
D.一次挽留的


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1.單項(xiàng)選擇題在安撫客戶時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)什么樣的情感，即使這次的損害并不是你所造成。（）

A.善意和憐憫
B.歉意和同情
C.歉意和憐憫
D.憐憫和同情

2.單項(xiàng)選擇題以使客戶滿意的方式解決問(wèn)題應(yīng)樹立什么觀念？（）

A.客戶永遠(yuǎn)是正確的
B.首問(wèn)責(zé)任制
C.真心服務(wù)
D.以我為主