單項(xiàng)選擇題零售客戶通過點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程是屬于（）。

A.網(wǎng)上訂貨
B.網(wǎng)上配貨
C.網(wǎng)上采購
D.網(wǎng)上購買


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3.單項(xiàng)選擇題下列描述不屬于“服務(wù)承諾”作用的是（）

A.清晰期望
B.加強(qiáng)感受
C.轉(zhuǎn)移注意
D.提高期望

4.單項(xiàng)選擇題企業(yè)通常運(yùn)用主動做出（）的方式來管理客戶期望。

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.服務(wù)主題
C.服務(wù)承諾
D.服務(wù)管理

5.單項(xiàng)選擇題影響客戶期望的因素的最后一個(gè)因素是（）

A.客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷
B.他人的經(jīng)歷
C.企業(yè)的宣傳
D.客戶的學(xué)歷