單項(xiàng)選擇題下列屬于前臺(tái)質(zhì)量管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)（）？

A.員工滿意度
B.服務(wù)流程
C.賓客滿意
D.微笑服務(wù)


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1.單項(xiàng)選擇題下列不屬于酒店現(xiàn)場控制主要內(nèi)容的是哪項(xiàng)（）？

A.服務(wù)程序的控制
B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的控制
C.服務(wù)時(shí)機(jī)的控制
D.意外事件的控制

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于公司對(duì)酒店總查、暗訪的質(zhì)量檢查方式，以下說法不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.總查由公司運(yùn)營部進(jìn)行，每年1次；標(biāo)準(zhǔn)暗訪每年2次；賓客暗訪側(cè)重賓客從問訊預(yù)定到離店結(jié)帳的感受，每年8次以上
B.新店宣布開業(yè)3個(gè)月后接受公司暗訪檢查，6個(gè)月后接受公司總查；
C.城區(qū)互查每年至少2次，并將檢查結(jié)果提交運(yùn)營部
D.標(biāo)準(zhǔn)暗訪項(xiàng)目包括硬件設(shè)施、清潔衛(wèi)生、客房棉織品、服務(wù)案例；總查項(xiàng)目中“客房硬件專項(xiàng)檢查”所占的比重最高

4.單項(xiàng)選擇題根據(jù)公司2011年品牌管理方案，以下理解正確是哪項(xiàng)（）？

A.2011年品牌管理考評(píng)項(xiàng)目包括：公司/區(qū)域總查+標(biāo)準(zhǔn)暗訪+賓客暗訪+賓客評(píng)價(jià)
B.品牌管理綜合考評(píng)中，總查占20%，標(biāo)準(zhǔn)暗訪占20%，賓客暗訪占20%，賓客評(píng)價(jià)占10%，綜合得分占平衡記分卡管理類記分的70%
C.酒店品牌管理綜合評(píng)估得分將作為店長晉升或淘汰的依據(jù)，年終評(píng)估得分在全國排名最后20位的店長，將被列入不合格店長名單。
D.所有選項(xiàng)皆是

5.單項(xiàng)選擇題根據(jù)公司2011年品牌管理方案，以下公司對(duì)酒店的運(yùn)營質(zhì)量檢查方式和頻次理解錯(cuò)誤的哪項(xiàng)（）？

A.2011年品牌管理考評(píng)項(xiàng)目包括：公司總查+區(qū)域總查+標(biāo)準(zhǔn)暗訪+賓客暗訪+賓客評(píng)價(jià)
B.公司總查由運(yùn)營部抽查考核酒店店數(shù)的50%，區(qū)域幅度在30-70%，每年1次；
C.區(qū)域總查為城區(qū)自我檢測，由城區(qū)運(yùn)營助理進(jìn)行，每店每年2次
D.標(biāo)準(zhǔn)暗訪由暗訪公司不定時(shí)進(jìn)行，每年不少于2次；賓客暗訪每季度不少于2次，全年8-10次，賓客暗訪側(cè)重于對(duì)酒店硬件質(zhì)量的檢查。