單項(xiàng)選擇題前廳經(jīng)理在觀察前廳服務(wù)員工作時(shí)發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工狀態(tài)不佳，下列對(duì)導(dǎo)致此情況發(fā)生原因分析最全面的是哪項(xiàng)（）？（1）新員工因操作不熟而緊張；（2）員工有個(gè)人事情致使心不在焉；（3）老員工因重復(fù)勞作產(chǎn)生懈??；（4）員工對(duì)管理人員的作風(fēng)不滿（5）和其他員工的合作不融洽；（6）剛經(jīng)歷過客人或經(jīng)理的指責(zé)；（7）對(duì)酒店食宿條件不滿；（8）遇到問題沒有人給予幫助或指導(dǎo)（9）身體不適；（10）對(duì)考核成績或工資有疑義；（11）對(duì)工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有選項(xiàng)皆是


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1.單項(xiàng)選擇題下列屬于前臺(tái)質(zhì)量管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)（）？

A.員工滿意度
B.服務(wù)流程
C.賓客滿意
D.微笑服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題下列不屬于酒店現(xiàn)場(chǎng)控制主要內(nèi)容的是哪項(xiàng)（）？

A.服務(wù)程序的控制
B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的控制
C.服務(wù)時(shí)機(jī)的控制
D.意外事件的控制

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)于公司對(duì)酒店總查、暗訪的質(zhì)量檢查方式，以下說法不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.總查由公司運(yùn)營部進(jìn)行，每年1次；標(biāo)準(zhǔn)暗訪每年2次；賓客暗訪側(cè)重賓客從問訊預(yù)定到離店結(jié)帳的感受，每年8次以上
B.新店宣布開業(yè)3個(gè)月后接受公司暗訪檢查，6個(gè)月后接受公司總查；
C.城區(qū)互查每年至少2次，并將檢查結(jié)果提交運(yùn)營部
D.標(biāo)準(zhǔn)暗訪項(xiàng)目包括硬件設(shè)施、清潔衛(wèi)生、客房棉織品、服務(wù)案例；總查項(xiàng)目中“客房硬件專項(xiàng)檢查”所占的比重最高

5.單項(xiàng)選擇題根據(jù)公司2011年品牌管理方案，以下理解正確是哪項(xiàng)（）？

A.2011年品牌管理考評(píng)項(xiàng)目包括：公司/區(qū)域總查+標(biāo)準(zhǔn)暗訪+賓客暗訪+賓客評(píng)價(jià)
B.品牌管理綜合考評(píng)中，總查占20%，標(biāo)準(zhǔn)暗訪占20%，賓客暗訪占20%，賓客評(píng)價(jià)占10%，綜合得分占平衡記分卡管理類記分的70%
C.酒店品牌管理綜合評(píng)估得分將作為店長晉升或淘汰的依據(jù)，年終評(píng)估得分在全國排名最后20位的店長，將被列入不合格店長名單。
D.所有選項(xiàng)皆是