問答題上海友誼集團為客戶提供個性化的物流服務(wù)上海友誼集團物流有限公司是由原上海商業(yè)儲運公司分離、改制而來的一家物流公司,自20世紀90年代初該公司便為日用消費品制造商--聯(lián)合利華有限公司,提供專業(yè)的物流服務(wù),并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。聯(lián)合利華公司本身實施"零庫存"作業(yè)方式,其實物量也很大,因此,對物流服務(wù)供應(yīng)商的要求相對也較高。第三方物流的特征是為客戶提供個性化的物流服務(wù)。友誼物流是如何根據(jù)聯(lián)合利華的要求提供個性化的物流服務(wù)的呢?其具體做法是:A.改變作業(yè)時間由于聯(lián)合利華采用JIT(即時制生產(chǎn)方式),要求實現(xiàn)"零庫存"管理,如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化工原料,需從市內(nèi)外及世界各地采購而來,運到倉庫儲存起來,然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料準時配送到車間。為此,友誼物流改調(diào)整了作業(yè)時間,實施24小時作業(yè)制和雙休日輪休制,法定的節(jié)假日與物流需求方實施同步休息的方法,來滿足市場和客戶對物流服務(wù)的需求,保證了全天候物流服務(wù)。B.更改作業(yè)方式友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對象,實行不同的作業(yè)方式。在商品入庫這一環(huán)節(jié)上,除了做好驗收貨物有無損壞、數(shù)量、品名、規(guī)格是否正確等之外,針對聯(lián)合利華公司內(nèi)部無倉庫的特點,友誼物流采取了兩條措施來確保其商品迅速及時地入庫。一是實行托盤廠庫對流,產(chǎn)品從流水線下來后,直接放在托盤上,通過卡車運輸進入倉庫。二是對高溫的商品,如剛從流水線上下來的香皂,實行到庫后立即翻板,擺置成蜂窩狀以利散熱散潮。在出貨過程中,友誼物流為了提高車輛的滿載率,將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產(chǎn)品,首先進行組配成套裝車,送入市內(nèi),華東地區(qū)采用卡車以商店為單位組合裝車;發(fā)往中轉(zhuǎn)倉的商品,采用集裝箱運輸,每箱的裝運清單,由倉庫復(fù)核簽字后的一聯(lián)貼在集裝箱門的內(nèi)側(cè),使開箱后對該箱所裝貨物一目了然。C.倉庫重新布局在商品布局上,友誼物流將聯(lián)合利華的儲備庫,配銷庫分離。為了滿足市內(nèi)重點客戶的需求,友誼物流還專門成立了KA專倉(關(guān)鍵客戶倉庫),專門供應(yīng)本市的大超市和大批發(fā)商,以優(yōu)先滿足他們的訂貨需求。D.商品在庫管理友誼物流對聯(lián)合利華的所有在庫商品實施批號、項目號管理,各種商品根據(jù)批號進、出倉,凡同種商品不同批號不得混淆,并用計算機管理,來確保商品的先進先出。此外,按照要求定期進行倉間消毒,每月進行倉間微生物、細菌測試,確保庫存商品質(zhì)量安全。E.流通加工根據(jù)市場需要和購銷企業(yè)的要求,對儲存保管的一些商品,進行再加工包裝,滿足市場需要,提高商品附加值。為此,友誼物流專門辟出了1000余平方米加工場地,為聯(lián)合利華進行諸如貼標簽、熱塑封包裝、促銷贈品搭配等。這樣的流通加工作業(yè)使商品出庫能在超市、各商店直接上柜,可讓供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門店節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時間成本。F.信息服務(wù)友誼物流除了每天進行記賬、銷賬、制作各類業(yè)務(wù)報表外,還按單價、品類、顏色、銷售包裝分門別類做出商品統(tǒng)計,每天的進出貨動態(tài)輸入電腦,及時將庫存信息傳送給聯(lián)合利華,使聯(lián)合利華能夠隨時了解銷售情況及庫存動態(tài)。G.退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)服務(wù)。友誼物流借鑒國外先進經(jīng)驗專門設(shè)立了退貨整理專倉,將退貨中無質(zhì)量問題的商品,重新打包成箱,將壞貨選揀出來集中處理。設(shè)立退貨整理專倉,解除了顧客對能否退貨的后頤之優(yōu),改善了供求關(guān)系,同時也提高了供應(yīng)商成品的完好率。H.為客戶提供個性化服務(wù)因為物流需求方的業(yè)務(wù)流程各不一樣,物流、信息流是隨價值流動的,所以要求第三方物流服務(wù)應(yīng)按照客戶的業(yè)務(wù)流程來定制。一項獨特的物流服務(wù)能給客戶帶來高效、可靠的物流支持,而且使客戶在市場中,具有特別的、不可模仿的競爭優(yōu)勢。這也是友誼物流能夠成功的最主要的原因。請回答下列問題:

(1)結(jié)合案例,分析友誼物流是如何進行客戶服務(wù)的?
(2)結(jié)合所掌握的知識,分析物流服務(wù)對企業(yè)的競爭力有什么影響?