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單項(xiàng)選擇題針對(duì)那些喋喋不休的客戶，要乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些（）來(lái)接過(guò)話題，適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)和控制。

A.簡(jiǎn)單的安慰
B.建議的話
C.反問(wèn)的話
D.積極的話

1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于比較復(fù)雜或特殊的問(wèn)題，不確信該如何為投訴的客戶解決時(shí)，不要向客戶（）。

A.耐心解釋
B.拒絕處理
C.大概答復(fù)
D.做出承諾

2.單項(xiàng)選擇題聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中可以發(fā)現(xiàn)客戶的（），從而獲得處理投訴的重要信息。

A.基本情況
B.真正需求
C.心理想法
D.發(fā)泄方式

3.單項(xiàng)選擇題大開(kāi)放式提問(wèn)是一個(gè)（）范圍的提問(wèn)方式。

A.固定
B.劃定
C.不劃定
D.規(guī)定

4.單項(xiàng)選擇題坐席員對(duì)待客戶的反應(yīng)必須有所（）。

A.反饋
B.反應(yīng)
C.重視
D.回答

5.單項(xiàng)選擇題采用以傾聽(tīng)為主的溝通方式可對(duì)可能發(fā)生的沖突予以（），做到有理、有據(jù)、有節(jié)。

A.控制
B.管理
C.安排
D.監(jiān)督