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處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則，即投訴原因分析不清不放過(guò)、其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有受到教育不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)。
乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀(guān)、真實(shí)。
對(duì)暫時(shí)不能使用的設(shè)備，及時(shí)提示，并做好安全防護(hù)。
著制服時(shí)，應(yīng)衣著整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不卷袖挽褲。上裝要保持干凈無(wú)皺折（注意毛發(fā)灰塵），口袋內(nèi)不裝多余東西，褲子干凈，褲線(xiàn)整齊。襯衣干凈無(wú)皺紋，領(lǐng)口無(wú)污垢，襯衣下沿可以不束進(jìn)褲內(nèi)。
車(chē)站行值要經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
人工廣播時(shí)，車(chē)站控制室內(nèi)保持安靜，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)圓潤(rùn)、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮，禁止廣播與禁止廣播與工作無(wú)關(guān)的事宜。
廣播由車(chē)站當(dāng)值的行車(chē)值班員或授權(quán)人員進(jìn)行操作，嚴(yán)禁其他無(wú)關(guān)、非當(dāng)值人員操作。
生產(chǎn)崗位（除行車(chē)值班員外）不準(zhǔn)攜帶手機(jī)，在崗時(shí)嚴(yán)禁使用手機(jī)。
員工穿著制服在乘車(chē)、候車(chē)中，原則上可以坐在椅子上，要主動(dòng)維持乘客候車(chē)、乘車(chē)秩序，幫助乘客。
車(chē)站服務(wù)總要求：儀表端莊、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。