多項(xiàng)選擇題關(guān)于文明服務(wù)用語的描述中正確的是（）

A.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
B.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。
C.對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，要說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
E.服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。


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1.多項(xiàng)選擇題介紹時(shí)，應(yīng)注意的禮儀是（）

A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。
B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。
C.通常是將上級(jí)介紹給下級(jí)；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。
D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。
E.被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴，則最先介紹。

2.多項(xiàng)選擇題交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）

A.應(yīng)表情認(rèn)真
B.動(dòng)作配合
C.語言合作
D.用詞委婉
E.禮讓對(duì)方

3.多項(xiàng)選擇題接待禮儀中，關(guān)于“遞送”的描述正確的是（）

A.遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。
B.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
C.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對(duì)方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D.遞送款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

4.多項(xiàng)選擇題文明服務(wù)的基本要求是（）

A.三聲服務(wù)
B.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語.問候語
C.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜
D.語言要明確.簡(jiǎn)練.語速掌握在每分鐘60字左右
E.掌握處理應(yīng)急事件的語言

5.多項(xiàng)選擇題五聲服務(wù)是指（）

A.來有迎聲
B.問有答聲
C.幫有謝聲
D.怨有歉聲
E.走有送聲