單項(xiàng)選擇題以下屬于影響實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距大小的因素的是（）

A、水平溝通
B、向上溝通
C、向下溝通
D、角色不清


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1.單項(xiàng)選擇題以下不屬于影響管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距大小的因素的是（）

A、質(zhì)量管理
B、目標(biāo)設(shè)置
C、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D、向上溝通

2.單項(xiàng)選擇題以下不屬于影響客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知的差距大小的因素的是（）

A、市場(chǎng)調(diào)查
B、向上溝通
C、管理層次
D、監(jiān)督控制體系

3.單項(xiàng)選擇題以下不屬于影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距大小的因素是（）

A、協(xié)作性
B、員工勝任性
C、角色矛盾
D、夸大宣傳

4.單項(xiàng)選擇題按服務(wù)的時(shí)序，可以將客戶服務(wù)分為（）

A、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)
B、長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)、短期服務(wù)
C、一次性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)
D、定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)

最新試題

客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理機(jī)制的構(gòu)建需要各項(xiàng)規(guī)章制度加以保障才能實(shí)現(xiàn)。

題型：判斷題

客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。

題型：判斷題

客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)是一目了然、重點(diǎn)管理、全員參與。

題型：判斷題

（）模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查對(duì)象不多，資料收集匯總快，花費(fèi)人力、物力和時(shí)間比較少，尤其對(duì)于龐大復(fù)雜的總體時(shí)。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？

題型：?jiǎn)柎痤}

客戶投訴最根本的原因是對(duì)商品或服務(wù)不滿，投訴行動(dòng)與客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時(shí)間充裕程度、個(gè)性特征、自我保護(hù)意識(shí)等有直接的關(guān)系。

題型：判斷題

風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，由于無(wú)法預(yù)測(cè)和控制購(gòu)買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗(yàn)到的不確定性。

題型：判斷題

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該怎么從組織層面擬定并實(shí)施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務(wù)人員壓力？

題型：?jiǎn)柎痤}

客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理以走動(dòng)管理為主，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，要求他們對(duì)所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實(shí)的。

題型：判斷題