A.真實瞬間
B.技術質量
C.形象質量
D.職能質量
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A.服務形象
B.服務品牌
C.服務承諾
D.服務企業(yè)定位
A.有形展示
B.服務環(huán)境
C.周圍因素
D.有形過程
A.企業(yè)文化
B.企業(yè)定位
C.SWOT分析
D.營銷戰(zhàn)略分析
A.市場細分
B.消費者定位
C.服務企業(yè)定位
D.服務產品定位
A.質量認證
B.服務承諾
C.服務標準
D.服務特色
最新試題
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。
由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。
在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。
關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。
把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。
在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。
在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）