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填空題乘客對軌道交通的投訴按乘客投訴的性質(zhì)不同可分為（）和（）。

1.填空題同理心傾聽的回應技巧：重復字句，（），（）。

2.填空題突發(fā)事件發(fā)生時，對乘客的疏導辦法主要有車站客流疏散，（），（）等。

3.填空題大客流的報告內(nèi)容包括發(fā)生時間、地點、時間概況、影響運營程度、（）、（）、報告人姓名。

4.填空題城市軌道交通無障礙設施包括（）、（）、無障礙電梯、盲道。

5.填空題全面客流調(diào)查分為（）調(diào)查和（）調(diào)查兩種方法。