問(wèn)答題

生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施布置案例討論——解決移動(dòng)電話營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴
李先生是某移動(dòng)通信公司的客戶經(jīng)理。最近一段時(shí)間，他接連收到好幾個(gè)用戶的投訴，反映雖然公司采取了一系列措施來(lái)改善服務(wù)，但營(yíng)業(yè)廳服務(wù)仍不盡人意。
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間一般是從上午9點(diǎn)到晚上7點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員的班次安排與一般上班族的上班時(shí)間相同，中午12點(diǎn)左右，大部分營(yíng)業(yè)員午間休息。
各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理是在一字排開(kāi)的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前進(jìn)行的，沒(méi)有任何幫助排隊(duì)的設(shè)施，人多時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)場(chǎng)面混亂的情況。
由于用戶對(duì)于業(yè)務(wù)受理需要經(jīng)過(guò)哪些流程根本不清楚，往往是在不同的柜臺(tái)前來(lái)來(lái)回回。有位用戶描述了在營(yíng)業(yè)廳辦理手機(jī)退網(wǎng)手續(xù)的全過(guò)程：
第一次去營(yíng)業(yè)廳時(shí)，因沒(méi)有指示標(biāo)志，經(jīng)詢問(wèn)才知道經(jīng)辦窗口；當(dāng)擠到前臺(tái)領(lǐng)表、填表時(shí)，卻被告知要先到繳費(fèi)窗口查詢當(dāng)前有無(wú)欠費(fèi)；查詢完畢蓋章后再擠到原柜臺(tái)辦理停機(jī)時(shí)，又被告知到下月20日后再辦理退網(wǎng)手續(xù)。再次到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，卻被告知因?qū)儆诖嬲弁惺?，需要到另一樓層查詢；查詢完畢無(wú)欠費(fèi)后，再回到原柜臺(tái)辦理退網(wǎng)。
辦理一個(gè)簡(jiǎn)單的退網(wǎng)手續(xù)，用戶總共去了兩趟營(yíng)業(yè)廳，擠了7個(gè)柜臺(tái)（窗口），花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間。這還不包括雙休日因移動(dòng)通信公司休息而白跑的一趟。

幫助李經(jīng)理分析指出移動(dòng)電話營(yíng)業(yè)廳服務(wù)存在的問(wèn)題？

參考答案：

問(wèn)題1：服務(wù)部門(mén)工作人員中午不應(yīng)該休息；
問(wèn)題2：沒(méi)有解決顧客不排隊(duì)的問(wèn)題；
問(wèn)題3：沒(méi)有柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的信息提示。