單項(xiàng)選擇題在被介紹的雙方互致問(wèn)候的同時(shí)，（）之間應(yīng)彼此趨前握手，女士則隨她們自己的意愿。

A.上下級(jí)
B.朋友
C.男士
D.同學(xué)


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2.單項(xiàng)選擇題用戶投訴都是（）

A.有原因的
B.錯(cuò)誤的
C.無(wú)理取鬧的
D.必須的

3.單項(xiàng)選擇題有效處理投訴的方法是（）

A.接受投訴，迅速處理，絕不拖延；平息怨氣；澄清問(wèn)題；探討解決方法，采取必要行動(dòng)；感謝客戶
B.向客戶表示歉意
C.公司沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失利益
D.尋找一個(gè)辦法，盡可能維護(hù)公司利益

4.單項(xiàng)選擇題正確處理投訴的原則是（）

A.區(qū)分投訴的真實(shí)含義；了解客戶投訴產(chǎn)生投訴的過(guò)程
B.要滿足客戶的期望
C.耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯；想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；要站在客戶立場(chǎng)上將心比心；迅速采取行動(dòng)，給出解決方案
D.要避免使用命令口吻與客戶說(shuō)話

5.單項(xiàng)選擇題客戶投訴的關(guān)鍵一步是要感謝客戶，服務(wù)人員應(yīng)該（）

A.真心誠(chéng)意的表示感謝
B.吸取教訓(xùn)
C.讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心
D.再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于公司的信任和惠顧；向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作