多項(xiàng)選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個(gè)層面。

A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴


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1.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達(dá)出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務(wù)危機(jī)

2.單項(xiàng)選擇題對于級別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

3.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項(xiàng)。

A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容

5.單項(xiàng)選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應(yīng)作為主要受理人。

A.支行長
B.銷售主管
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理