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填空題1985年，國務(wù)院頒布了（），這是我國旅行社業(yè)的第一部管理法規(guī)。

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浙江高等教育自學(xué)考試旅行社經(jīng)營與管理真題2011年4月

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1.問答題近年來，廣東人出游已出現(xiàn)講究享受的特點，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團(tuán)、貴賓團(tuán)。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團(tuán)；康輝游蹤有泰國皇牌美食團(tuán)。這些豪華團(tuán)隊少不了五星級酒店住宿、飛機商務(wù)艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團(tuán)款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價格的3倍。這個價格包括往返國際段的飛機公務(wù)艙，全程五星級酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個特色餐。每兩位客人單獨派一兩車、一個司機和一個導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時調(diào)整，兩個人即可成團(tuán)。如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理？

參考答案：1.建立數(shù)據(jù)庫
2.服務(wù)個性化（產(chǎn)品、價格、售后服務(wù)）
3.發(fā)現(xiàn)新的銷售機會
4.溝通（抱...

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2.問答題近年來，廣東人出游已出現(xiàn)講究享受的特點，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團(tuán)、貴賓團(tuán)。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團(tuán)；康輝游蹤有泰國皇牌美食團(tuán)。這些豪華團(tuán)隊少不了五星級酒店住宿、飛機商務(wù)艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團(tuán)款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價格的3倍。這個價格包括往返國際段的飛機公務(wù)艙，全程五星級酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個特色餐。每兩位客人單獨派一兩車、一個司機和一個導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時調(diào)整，兩個人即可成團(tuán)。如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷？

參考答案：直接營銷，廣告

3.問答題近年來，廣東人出游已出現(xiàn)講究享受的特點，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團(tuán)、貴賓團(tuán)。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團(tuán)；康輝游蹤有泰國皇牌美食團(tuán)。這些豪華團(tuán)隊少不了五星級酒店住宿、飛機商務(wù)艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團(tuán)款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價格的3倍。這個價格包括往返國際段的飛機公務(wù)艙，全程五星級酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個特色餐。每兩位客人單獨派一兩車、一個司機和一個導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時調(diào)整，兩個人即可成團(tuán)。廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？

參考答案：市場細(xì)分或市場地位。

4.問答題 攜程公司的“800”
攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通過“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷優(yōu)惠服務(wù)的訂房、訂票等旅游綜合服務(wù)。該項服務(wù)自1999年10月開通以來，以其獨到的經(jīng)營模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先的地位，預(yù)定業(yè)務(wù)中酒店預(yù)訂的業(yè)務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于中國的最大的訂房中心，2001年以來每個月交易額已逾2000萬元。
攜程的呼叫中心有一個漸進(jìn)的發(fā)展過程。剛開始主要通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，后來根據(jù)客戶要求開通了“800”國內(nèi)免費熱線電話，通過板卡式的語音處理設(shè)備和幾名坐席人員為客戶提供服務(wù)。由于電話的普及方便等特點非常適合各種層面繁榮客戶使用，因而“800”電話的呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到了社會的普遍認(rèn)可。板卡式的設(shè)備成為瓶頸后，又更換為交換機。隨著業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，呼叫中心不僅無法適應(yīng)客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約了業(yè)務(wù)的拓展。
經(jīng)過充分的市場調(diào)研之后，攜程于2000年11月份對原有的呼叫中心進(jìn)行了升級。交換機選擇了朗訊G3SI，由他提供呼叫中心服務(wù)。這樣，互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機的結(jié)合在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)`傳真`“800”電話接入的信息都進(jìn)入一個數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。新技術(shù)的采用，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃的生機。
結(jié)合旅行社經(jīng)營發(fā)展的實際應(yīng)如何認(rèn)識這種成功的原因？

參考答案：中國旅行社業(yè)存在進(jìn)入門檻低、競爭激烈、利潤率低的問題，信息技術(shù)在旅行社屆的廣泛應(yīng)用，可以實現(xiàn)一定程度的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增加旅行...

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5.問答題 攜程公司的“800”
攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通過“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷優(yōu)惠服務(wù)的訂房、訂票等旅游綜合服務(wù)。該項服務(wù)自1999年10月開通以來，以其獨到的經(jīng)營模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先的地位，預(yù)定業(yè)務(wù)中酒店預(yù)訂的業(yè)務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于中國的最大的訂房中心，2001年以來每個月交易額已逾2000萬元。
攜程的呼叫中心有一個漸進(jìn)的發(fā)展過程。剛開始主要通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，后來根據(jù)客戶要求開通了“800”國內(nèi)免費熱線電話，通過板卡式的語音處理設(shè)備和幾名坐席人員為客戶提供服務(wù)。由于電話的普及方便等特點非常適合各種層面繁榮客戶使用，因而“800”電話的呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到了社會的普遍認(rèn)可。板卡式的設(shè)備成為瓶頸后，又更換為交換機。隨著業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，呼叫中心不僅無法適應(yīng)客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約了業(yè)務(wù)的拓展。
經(jīng)過充分的市場調(diào)研之后，攜程于2000年11月份對原有的呼叫中心進(jìn)行了升級。交換機選擇了朗訊G3SI，由他提供呼叫中心服務(wù)。這樣，互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機的結(jié)合在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)`傳真`“800”電話接入的信息都進(jìn)入一個數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。新技術(shù)的采用，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃的生機。
攜程公司獲得成功的原因是什么？

參考答案：基于高科技手段，充分有效地利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為旅游者提供綜合性的旅游服務(wù)；不斷適應(yīng)客戶規(guī)模的要求，當(dāng)遇到瓶頸期時，進(jìn)行...

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