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問答題有人認(rèn)為小天鵝公司的“末日管理”就是當(dāng)企業(yè)瀕臨倒閉時要加強(qiáng)管理，以使企業(yè)起死回生。請問你是否贊同該說法，并結(jié)合顧客服務(wù)滿意策劃說明理由。

1.問答題國外有一個“顧客生顧客”的說法，即1：25：8：1，請運(yùn)用所學(xué)的營銷策劃知識解釋這種說法。

2.問答題簡述顧客滿意度的追蹤方法。

1.投訴和建議制度
2.顧客滿意調(diào)查
3.佯裝購物者
4.分析流失的顧客

3.填空題質(zhì)量三包是指的（）、（）、（）。

4.填空題按服務(wù)時間與銷售時間的關(guān)系，可將顧客服務(wù)分為（）、（）和（）。

5.填空題按顧客與企業(yè)的關(guān)系程度，可將企業(yè)的外部顧客分為（）、（）和（）。