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填空題《中國鐵路上海局集團有限公司旅客投訴處理實施細則》（上鐵客〔2018〕179號）中規(guī)定：處理投訴的過程中，與旅客電話溝通時，應盡量使用（）的電話。

1.填空題《中國鐵路上海局集團有限公司旅客投訴處理實施細則》（上鐵客〔2018〕179號）中規(guī)定：對旅客無直接證據(jù)證明站車現(xiàn)場工作人員在處理旅客違章時，存在與旅客發(fā)生肢體沖突、口角或辱罵旅客情節(jié)的，原則上應視為（）。

2.填空題《中國鐵路上海局集團有限公司旅客投訴處理實施細則》（上鐵客〔2018〕179號）中規(guī)定：對旅客投訴可能構成客運安全紅線、嚴重及以上服務質(zhì)量問題，或可能引起嚴重負面影響或群體事件的，應及時報告集團公司客運處和（）。

3.填空題《中國鐵路上海局集團有限公司旅客投訴處理實施細則》（上鐵客〔2018〕179號）中規(guī)定：旅客投訴受理渠道主要包括（）、信函等方式，以及社會監(jiān)督機構、上級單位和政府部門等轉來的投訴。

4.填空題《上海鐵路局客運服務質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》（上鐵客〔2017〕52號）中規(guī)定：客運監(jiān)察在開展日常監(jiān)督檢查時，應以（）為主。

5.填空題《上海鐵路局客運服務質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》（上鐵客〔2017〕52號）中規(guī)定：客運監(jiān)察聘任條件：從事客運現(xiàn)場管理工作（）。