問答題商場聯(lián)合拒銷“長虹”,“長虹”如何化險為夷? 1998年2月21日,號稱中國彩電第一品牌的長虹彩電因其所謂“銷售方式的改變”,在泉城濟南遭遇了尷尬的一幕,發(fā)生了濟南市7家國有商場聯(lián)合拒售長虹彩電的事件。濟南市銀座商城、山東省華聯(lián)商廈、濟南市華聯(lián)商廈、百貨大樓、人民商場、大觀園商場和中興商廈等7家大商場召開座談會,以長虹彩電存在大量質(zhì)量問題和服務(wù)投訴而廠家不予配合為由,采取同意行動,拒售長虹彩電。這一消息,如晴天霹靂,《中國證券報》等國家、地方媒體紛紛發(fā)文報道。由于長虹是國有企業(yè)的一面旗幟,是中國彩電行業(yè)當(dāng)之無愧的龍頭老大,長虹也一向倡導(dǎo)“以產(chǎn)業(yè)報國”的經(jīng)營理念。這個彩電巨子突然傳出出現(xiàn)質(zhì)量問題,立即引起了政府、新聞媒體、廣大消費者的極大關(guān)注?!八拇ㄩL虹”股票受到?jīng)_擊直線下跌10%以上,為當(dāng)時低迷的股市雪上加霜。一時間,“長虹事件”令公眾極為困惑。 這是一起嚴重的企業(yè)危機事件,聯(lián)合拒售的商家聲稱長虹彩電存在大量質(zhì)量問題,勢必引起消費者的觀望情緒、信任危機和彩電的滯銷,將可能給企業(yè)帶來收入銳減,形象受損甚至倒閉破產(chǎn)的不可預(yù)料的嚴重后果。在十萬火急之中,長虹集團總部迅速做出反映并派遣一名副總經(jīng)理和部分工程技術(shù)人員乘飛機從四川火速趕赴事發(fā)地點濟南市。七商場在“罷售行動”中宣稱:長虹彩電雖有中國彩電“第一品牌”之名,但由于其售后服務(wù)跟不上,商家在廠家和消費者之間受夾板氣,屢次找長虹協(xié)調(diào)未果,故被迫采取統(tǒng)一行動。有鑒于此,長虹公司一行人員到達濟南市立即舉辦了新聞發(fā)布會,聲稱將對本次拒售事件進行認真調(diào)查。 長虹公司人員迅速與聯(lián)合拒售的七家商家取得聯(lián)系,剛開始,拒售商家不愿意配合。幾經(jīng)周折,終于坐下來展開談判。經(jīng)談判和調(diào)查了解,拒售商家拿不出具有說服力的質(zhì)量問題證據(jù),在售后服務(wù)方面存在不配套現(xiàn)象倒是事實。 長虹公司與當(dāng)?shù)厣探缃佑|,發(fā)現(xiàn)一個十分有利于自己的事實:濟南市最大的商家并沒有參與聯(lián)合拒售行列,這似乎大大降低了“聯(lián)合拒售”的代表性和廣泛性。長虹同時與濟南市政府部門和新聞媒體進行了大量的接觸。最后,長虹將調(diào)查結(jié)果通過媒體公布于眾:關(guān)于質(zhì)量事故一說由于沒有說服力的證據(jù)而不能成立;關(guān)于售后服務(wù)的投訴,長虹誠懇地表示將加大售后服務(wù)的配套工作。與此相配合,長虹集團總部請出四川聲省長公開肯定長虹的快速成長,品牌成長、品牌信譽和對四川省、國家所做出的突出、重大貢獻。 通過以上一系列的企業(yè)危機公關(guān),“濟南拒售風(fēng)波”終于平息,長虹彩電依然暢銷,長虹股票當(dāng)機強勢反彈。面對突發(fā)事件,公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路,運用怎樣的辦法來解決矛盾?

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1.問答題商場聯(lián)合拒銷“長虹”,“長虹”如何化險為夷? 1998年2月21日,號稱中國彩電第一品牌的長虹彩電因其所謂“銷售方式的改變”,在泉城濟南遭遇了尷尬的一幕,發(fā)生了濟南市7家國有商場聯(lián)合拒售長虹彩電的事件。濟南市銀座商城、山東省華聯(lián)商廈、濟南市華聯(lián)商廈、百貨大樓、人民商場、大觀園商場和中興商廈等7家大商場召開座談會,以長虹彩電存在大量質(zhì)量問題和服務(wù)投訴而廠家不予配合為由,采取同意行動,拒售長虹彩電。這一消息,如晴天霹靂,《中國證券報》等國家、地方媒體紛紛發(fā)文報道。由于長虹是國有企業(yè)的一面旗幟,是中國彩電行業(yè)當(dāng)之無愧的龍頭老大,長虹也一向倡導(dǎo)“以產(chǎn)業(yè)報國”的經(jīng)營理念。這個彩電巨子突然傳出出現(xiàn)質(zhì)量問題,立即引起了政府、新聞媒體、廣大消費者的極大關(guān)注?!八拇ㄩL虹”股票受到?jīng)_擊直線下跌10%以上,為當(dāng)時低迷的股市雪上加霜。一時間,“長虹事件”令公眾極為困惑。 這是一起嚴重的企業(yè)危機事件,聯(lián)合拒售的商家聲稱長虹彩電存在大量質(zhì)量問題,勢必引起消費者的觀望情緒、信任危機和彩電的滯銷,將可能給企業(yè)帶來收入銳減,形象受損甚至倒閉破產(chǎn)的不可預(yù)料的嚴重后果。在十萬火急之中,長虹集團總部迅速做出反映并派遣一名副總經(jīng)理和部分工程技術(shù)人員乘飛機從四川火速趕赴事發(fā)地點濟南市。七商場在“罷售行動”中宣稱:長虹彩電雖有中國彩電“第一品牌”之名,但由于其售后服務(wù)跟不上,商家在廠家和消費者之間受夾板氣,屢次找長虹協(xié)調(diào)未果,故被迫采取統(tǒng)一行動。有鑒于此,長虹公司一行人員到達濟南市立即舉辦了新聞發(fā)布會,聲稱將對本次拒售事件進行認真調(diào)查。 長虹公司人員迅速與聯(lián)合拒售的七家商家取得聯(lián)系,剛開始,拒售商家不愿意配合。幾經(jīng)周折,終于坐下來展開談判。經(jīng)談判和調(diào)查了解,拒售商家拿不出具有說服力的質(zhì)量問題證據(jù),在售后服務(wù)方面存在不配套現(xiàn)象倒是事實。 長虹公司與當(dāng)?shù)厣探缃佑|,發(fā)現(xiàn)一個十分有利于自己的事實:濟南市最大的商家并沒有參與聯(lián)合拒售行列,這似乎大大降低了“聯(lián)合拒售”的代表性和廣泛性。長虹同時與濟南市政府部門和新聞媒體進行了大量的接觸。最后,長虹將調(diào)查結(jié)果通過媒體公布于眾:關(guān)于質(zhì)量事故一說由于沒有說服力的證據(jù)而不能成立;關(guān)于售后服務(wù)的投訴,長虹誠懇地表示將加大售后服務(wù)的配套工作。與此相配合,長虹集團總部請出四川聲省長公開肯定長虹的快速成長,品牌成長、品牌信譽和對四川省、國家所做出的突出、重大貢獻。 通過以上一系列的企業(yè)危機公關(guān),“濟南拒售風(fēng)波”終于平息,長虹彩電依然暢銷,長虹股票當(dāng)機強勢反彈。在激烈的市場競爭中,有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題?