填空題外部顧客按其與企業(yè)的關(guān)系程度分為三種：忠誠(chéng)顧客、（）、潛在顧客。

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3.多項(xiàng)選擇題實(shí)施顧客滿意度要進(jìn)行的關(guān)鍵步驟有（）。

A.確立經(jīng)營(yíng)理念
B.調(diào)研市場(chǎng)環(huán)境
C.測(cè)定顧客滿意度
D.改善產(chǎn)品與服務(wù)
E.采取有效行動(dòng)

4.單項(xiàng)選擇題按企業(yè)形象由近及遠(yuǎn)的傳達(dá)規(guī)律，企業(yè)首先要求（）。

A.與內(nèi)部員工搞好關(guān)系
B.與供應(yīng)商搞好關(guān)系
C.與當(dāng)?shù)鼐用窀愫藐P(guān)系
D.與中間商搞好關(guān)系

5.單項(xiàng)選擇題CIS中，總概念報(bào)告完成后，接下來就必須根據(jù)這份報(bào)告畫出CIS的藍(lán)圖，也就是（）。

A.策劃方案
B.策劃目標(biāo)
C.策劃前景展望
D.策劃行動(dòng)大綱