A.以高人一等的態(tài)度對待客戶，認(rèn)為客戶什么都不懂
B.對客戶的需求表現(xiàn)極為冷漠甚至厭煩
C.不尊敬客戶，缺乏禮貌
D.語言不當(dāng)，引起客戶誤解
E.工作人員的技能問題導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長甚至引發(fā)經(jīng)濟(jì)損失
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A.銀行工作人員對業(yè)務(wù)知識不熟或業(yè)務(wù)差錯(cuò)
B.銀行工作人員對操作知識不熟或業(yè)務(wù)差錯(cuò)
C.銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶預(yù)期不一致
D.銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技巧不佳
A.語速要有的放矢
B.切忌隨意答復(fù)
C.給予正面謹(jǐn)慎回答
D.積極的回答客戶
A.對語速較慢的客戶可以說快點(diǎn)，對語速快的客戶就說快一點(diǎn)
B.對心情煩躁的客戶應(yīng)及時(shí)安慰幫助其盡快平和心情
C.對理解能力強(qiáng)的客戶，回答則應(yīng)簡明扼要，可適當(dāng)?shù)厥褂脤I(yè)術(shù)語
D.對年紀(jì)稍大、理解能力較差的客戶，不僅要放慢語速，還需適雖提高音量，避免使用太過專業(yè)的術(shù)語
A.內(nèi)容有分寸
B.內(nèi)容有針對性
C.表達(dá)方式要適時(shí)調(diào)整
D.回答要適時(shí)
A.客戶來電反映的內(nèi)容是什么，是尋求幫助還是反饋問題
B.客戶這樣說的目的是什么
C.我應(yīng)該怎么拒絕
D.我應(yīng)該如何表達(dá)才能使氣氛更融洽
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