卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)測(cè)工作實(shí)施單項(xiàng)選擇題每日一練(2019.01.23)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)。

2 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

3 投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和（）。

4 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中獨(dú)立及準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

點(diǎn)擊查看答案

5 服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括（）和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。

點(diǎn)擊查看答案