單項選擇題客戶不滿意的體驗是通過客戶的感受和期望相比較后的一種結果，它包括理解、程序、行為、促銷和（）差距。

A.價格
B.期望
C.夢想
D.感受


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1.單項選擇題在處理客戶投訴時，投訴處理人員應嫻熟的掌握投訴處理方法，恰當?shù)牟捎茫ǎ┑姆占记?，妥善處理問題。

A.看、聽、說、辯
B.看、聽、說、辨
C.看、聽、說、動
D.看、聽、說、猜

2.單項選擇題在處理客戶投訴時，應建立以（）為中心的客戶投訴管理體系。

A.客戶滿意
B.企業(yè)滿意
C.企業(yè)利益
D.投訴處理人

3.單項選擇題在處理客戶投訴時，一個綜合解決方案應建立在（）的基礎上。

A.完善的客戶投訴管理體系
B.正確的服務觀念和服務意識
C.嫻熟的投訴處置技能
D.以上均是

4.單項選擇題企業(yè)應將（）放在決策的第一位。

A.自身利益
B.客戶
C.產(chǎn)品
D.服務

5.單項選擇題如何有效的處理客戶投訴，使客戶投訴的價值最大化，以下描述不正確的是（）

A.拖延時間
B.改變態(tài)度
C.掌握技巧
D.戰(zhàn)略管理