單項選擇題對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急于推卸責任，而是首先（）

A.表示道歉，安撫客戶的情緒。
B.賠償，安撫客戶的情緒。
C.提出建議。
D.分析原因。


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1.單項選擇題在處理客戶投訴時，客服人員應{.XZ}，將心比心。若有過失，應（）

A.站在企業(yè)的立場上，勇于承認
B.站在客戶立場上，不要承認
C.站在企業(yè)的立場上，不要承認
D.站在客戶立場上，勇于承認

2.單項選擇題對于言語粗鄙的投訴客戶，投訴處理人員應該（）

A.惡意還擊
B.不耐煩的回應
C.保持冷靜
D.針鋒相對

3.單項選擇題對于過分被動的投訴客戶，投訴處理人員應該（）

A.問題由淺入深
B.問題由深變淺
C.問題由開放式到封閉式
D.不問不答

4.單項選擇題對于過于啰嗦的投訴客戶，投訴處理人員應該（）

A.多問一些開放式問題
B.避免閑談
C.多談談家常，拉近關系
D.長時間進行解釋

5.單項選擇題對于傾聽困難的投訴客戶，投訴處理人員應該（）

A.猜測客戶意思，并以開放式問題確認
B.不再過多解釋
C.大聲告知客戶
D.猜測客戶意思，并以封閉式問題確認