單項(xiàng)選擇題電信行業(yè)所提供的服務(wù)往往是無(wú)形的，具有（）

A.可分離性
B.可變動(dòng)性
C.可觸摸性
D.不可觸摸性


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1.單項(xiàng)選擇題電信行業(yè)的營(yíng)銷管理具有不可觸摸性，所提供的服務(wù)是（）

A.無(wú)形的
B.有形的
C.無(wú)形的或有形的
D.以上均不正確

2.單項(xiàng)選擇題在未來(lái)（）將成為客服中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。

A.“互聯(lián)網(wǎng)中心”
B.“互動(dòng)營(yíng)銷中心”
C.“產(chǎn)品直銷中心”
D.“店銷中心”

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急于推卸責(zé)任，而是首先（）

A.表示道歉，安撫客戶的情緒。
B.賠償，安撫客戶的情緒。
C.提出建議。
D.分析原因。

4.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，客服人員應(yīng){.XZ}，將心比心。若有過(guò)失，應(yīng)（）

A.站在企業(yè)的立場(chǎng)上，勇于承認(rèn)
B.站在客戶立場(chǎng)上，不要承認(rèn)
C.站在企業(yè)的立場(chǎng)上，不要承認(rèn)
D.站在客戶立場(chǎng)上，勇于承認(rèn)

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)于言語(yǔ)粗鄙的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.惡意還擊
B.不耐煩的回應(yīng)
C.保持冷靜
D.針鋒相對(duì)