單項選擇題處理客戶投訴時，在客戶述說完事情經過和緣由后，不論責任是否在于加油站，都應向客戶（）

A.辨明責任
B.表示誠摯歉意
C.指出其失實之處
D.說明加油站的規(guī)定


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1.單項選擇題為了能讓客戶心平氣和，在傾聽時不應（）

A.讓客戶述說完
B.善用肢體語言表示仔細傾聽
C.確認問題
D.喧賓奪主

2.單項選擇題不屬于處理顧客投訴的原則是（）

A.積極主動面對
B.不超職權范圍
C.態(tài)度良好誠懇
D.不予理睬

3.單項選擇題對待顧客投訴，首先應（）

A.耐心傾聽
B.分清責任
C.迅速解決
D.向站經理請示

4.單項選擇題下列關于溝通的特點描述錯誤的是（）

A.互賴性
B.雙向性
C.隨意性
D.情緒性

5.單項選擇題關心加油站信譽、油品質量以及管理水平，最符合（）的消費心理。

A.事業(yè)單位駕駛員
B.用油單位負責人
C.用油單位經辦人
D.個人消費者