多項選擇題服務過程的質量管理主要包括（）。

A.市場研究和開發(fā)
B.討論過程
C.設計過程
D.服務提供過程


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1.單項選擇題服務是不可預測的，要解決該問題應該（）

A.減少服務彈性
B.增加服務彈性
C.改善服務質量
D.延長服務時間

2.單項選擇題（）是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述。

A.服務態(tài)度
B.服務方式
C.服務規(guī)范
D.服務彈性

3.單項選擇題（）是服務的基本組成部分，是服務質量的決定性要素。

A.員工
B.一線員工
C.服務人員
D.管理者

4.單項選擇題服務質量體系的內容應以滿足（）的需要為準。

A.質量方針
B.技術性質量
C.質量目標
D.功能性質量

5.單項選擇題實施服務質量管理的基礎是（），也是實施服務質量管理的技術和手段。

A.服務質量意識
B.服務質量條例
C.服務質量法則
D.服務質量體系