多項(xiàng)選擇題影響顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素由于（）

A.自身知識(shí)和
B.能力
C.學(xué)歷
D.素養(yǎng)


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的基本組合是由（）組成的。

A.追加服務(wù)
B.核心服務(wù)
C.助消服務(wù)和助消產(chǎn)品
D.輔助服務(wù)和輔助產(chǎn)品

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)過程的質(zhì)量管理主要包括（）。

A.市場(chǎng)研究和開發(fā)
B.討論過程
C.設(shè)計(jì)過程
D.服務(wù)提供過程

3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)是不可預(yù)測(cè)的，要解決該問題應(yīng)該（）

A.減少服務(wù)彈性
B.增加服務(wù)彈性
C.改善服務(wù)質(zhì)量
D.延長服務(wù)時(shí)間

4.單項(xiàng)選擇題（）是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點(diǎn)，是對(duì)所提供服務(wù)的完整闡述。

A.服務(wù)態(tài)度
B.服務(wù)方式
C.服務(wù)規(guī)范
D.服務(wù)彈性

5.單項(xiàng)選擇題（）是服務(wù)的基本組成部分，是服務(wù)質(zhì)量的決定性要素。

A.員工
B.一線員工
C.服務(wù)人員
D.管理者