單項選擇題客戶服務(wù)質(zhì)量管理中“硬的一面”是指客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控所使用的（）。

A.電話監(jiān)聽
B.統(tǒng)計方法
C.電話監(jiān)聽和統(tǒng)計方法
D.統(tǒng)計工具


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1.單項選擇題下列選項中，不屬于系統(tǒng)包括的內(nèi)容的是（）。

A.服務(wù)團(tuán)隊與培訓(xùn)體系
B.營銷政策
C.服務(wù)流程、方法及響應(yīng)速度
D.企業(yè)與客戶關(guān)系

2.單項選擇題在下列全面質(zhì)量管理的基本思路描述中，正確的是（）。

A.堅持“用戶第一”和‘質(zhì)量為主“的觀點
B.質(zhì)量管理是領(lǐng)導(dǎo)的管理
C.質(zhì)量管理是單一的管理
D.質(zhì)量管理是全過程管理

4.單項選擇題質(zhì)量無成本的理論提出者為（）。

A.菲利浦•考斯派
B.馬克
C.戴明
D.朱蘭

5.單項選擇題（）是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。

A.銷售力
B.知名度
C.回頭率
D.美譽(yù)度