單項選擇題

客戶服務實施的管理包括任務管理和（）。

A.歸口管理
B.代理管理
C.員工管理
D.價值管理

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單項選擇題
就需求而言，客戶需要的主導者是（）。
A.企業(yè)
B.客戶
C.政府
D.零售商
單項選擇題
企業(yè)通過對部門的職權及其內(nèi)部崗位的職責規(guī)定，而規(guī)定某一部門對服務業(yè)務進行代理，這種代理屬于（）。
A.指定代理
B.法定代理
C.委托代理
D.意定代理
單項選擇題
從本質(zhì)上講，企業(yè)是一種（）。
A.經(jīng)濟組織
B.政治組織
C.非營利組織
D.社會組織
問答題
【案例分析題】在美國航空業(yè)流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本年度最重要的商務會議。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機，將該乘客及時送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。結合此案例，談談客戶服務的精髓。
答案：（1）如果希望贏得客戶，并想長期留住客戶，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是產(chǎn)品還是個人服務，都應讓客戶滿意。
（...
單項選擇題
就產(chǎn)品和服務的問題，面對面雙向溝通屬于產(chǎn)品服務形式是（）。
A.媒體廣告
B.專業(yè)介紹
C.專家坐堂
D.知識講座
單項選擇題
完成客戶服務任務的最主要因素是（）。
A.資本
B.企業(yè)I能力
C.員工
D.產(chǎn)品
問答題
【案例分析題】鄒先生在餐廳里找了一個角落的位置坐下后，服務員立刻拿來精致的菜單，請客人點菜，鄒先生點了許多，服務員友善地詢問道：“先生，是否還有其他客人一起用餐？”鄒先生說：“沒有啊?！狈諉T說：“先生，我們餐廳的菜肴分量很足，您先少點幾個，不夠的話再點也很方便?！编u先生聽罷笑了：“對，吃不完也是浪費。那我先點三個吧?！痹趦?yōu)雅的背景音樂中，鄒先生愉快地用餐，服務員適時地為鄒先生更換餐碟、斟倒酒水，整個用餐過程都讓鄒先生感到非常的滿意。臨行時他對服務員說：“我還會來的?！痹趺礃淞⒄_的客戶服務理念？
答案：
（1）以客戶的需求為導向的服務理念；
（2）努力為客戶創(chuàng)造更大價值的現(xiàn)代服務理念。
問答題
【案例分析題】鄒先生在餐廳里找了一個角落的位置坐下后，服務員立刻拿來精致的菜單，請客人點菜，鄒先生點了許多，服務員友善地詢問道：“先生，是否還有其他客人一起用餐？”鄒先生說：“沒有啊?！狈諉T說：“先生，我們餐廳的菜肴分量很足，您先少點幾個，不夠的話再點也很方便。”鄒先生聽罷笑了：“對，吃不完也是浪費。那我先點三個吧?！痹趦?yōu)雅的背景音樂中，鄒先生愉快地用餐，服務員適時地為鄒先生更換餐碟、斟倒酒水，整個用餐過程都讓鄒先生感到非常的滿意。臨行時他對服務員說：“我還會來的?！边@個案例中的包含了哪些服務的內(nèi)容？
答案：（1）站在顧客的立場上考慮問題；
（2）服務的行為規(guī)范，包括動作、語言、姿態(tài)、心態(tài)；
（3）讓顧客獲...
問答題
【論述題】論述客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？
答案：1、滿足客戶的現(xiàn)實需求：（1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（2）維護客戶的利益。
2、開發(fā)客戶的潛在需求：（1）要著...
問答題
【簡答題】影響客戶忠誠度的因素有哪些？
答案：
（1）客戶約束力的影響；
（2）服務補償?shù)挠绊憽?/p>