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填空題對一些情緒上完全失控的客戶，應采取的方法是1．（）2．問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。

1.填空題在處理客戶投訴時，當明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出（），告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。

2.填空題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。

3.填空題對投訴客戶應進行（）的回復。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應填寫處理意見、回復時間及回復人姓名。

4.填空題處理客戶投訴時，要嚴格按照投（申）訴受理、派單、（）核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。

5.填空題在處理集團公司派發(fā)投（申）訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關規(guī)定，規(guī)避（）風險，認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作。