多項(xiàng)選擇題分析原因，在客戶抱怨的過程中，找出問題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)客戶提供更多細(xì)節(jié)資料，以便于判斷問題實(shí)質(zhì)，為下一步提出處理意見打好基礎(chǔ)（）

A.主觀判斷
B.判斷問題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受
C.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責(zé)任，在客戶面前評(píng)論公司／其他部門／同事的不是


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項(xiàng)選擇題在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來，從而獲取信息。正確做法是（）

A.找出問題的實(shí)質(zhì)，并弄清客戶的真實(shí)感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄
D.對(duì)客戶提出一連串的質(zhì)問
E.當(dāng)作個(gè)人事件，認(rèn)為客戶是針對(duì)自己

2.多項(xiàng)選擇題對(duì)于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對(duì)營業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護(hù)公司和自己；

3.多項(xiàng)選擇題處理用戶投訴時(shí)，投訴和升級(jí)投訴的主要時(shí)限為（）

A.簡單投訴：即時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)。
B.復(fù)雜投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)。
C.升級(jí)投訴：全部處理過程最長不超過3個(gè)工作日。
D.升級(jí)投訴需在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時(shí)限：全部處理過程需在7日內(nèi)完成。

4.多項(xiàng)選擇題首問負(fù)責(zé)的原則是指（）

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果
C.對(duì)不能即時(shí)解決的問題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶
D.對(duì)不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進(jìn)行處理和答復(fù)
E.各營業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人

5.多項(xiàng)選擇題省級(jí)分公司客戶服務(wù)部是本省客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是（）

A.負(fù)責(zé)落實(shí)集團(tuán)、政府主管部門及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)部署的服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)要求；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)政府主管部門和社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作關(guān)系。
B.按照集團(tuán)公司制定的客戶投（申）訴管理規(guī)范，負(fù)責(zé)制定本省的細(xì)化方案并組織實(shí)施；指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省內(nèi)市（地）分公司和相關(guān)運(yùn)營機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況，依據(jù)執(zhí)行結(jié)果實(shí)施考核。
C.負(fù)責(zé)處理集團(tuán)公司派發(fā)的申訴和升級(jí)投訴工單。
D.負(fù)責(zé)組織處理省內(nèi)行業(yè)主管部門、社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。
E.負(fù)責(zé)本省投（申）訴處理的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。