A.當(dāng)客戶填錯(cuò)業(yè)務(wù)表格時(shí)，直接說說：“你把表格填錯(cuò)了。”
B.當(dāng)一位氣急敗壞的客戶帶著問題找到你時(shí)，要讓他不受打斷的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。
C.如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯的錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意。
D.逼問客戶，要求客戶告訴你所有你需要的信息
E.電腦速度很慢以至于客戶不耐煩，告訴他們你的電腦速度很慢；或轉(zhuǎn)移話題以避免長時(shí)間的冷場。
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A.強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖?br />
B.主動(dòng)向他們出示證據(jù)或文件
C.讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實(shí)你所說的一切
D.保持平靜的語氣
E.表達(dá)你對(duì)他們處境的理解
A.以微笑相待
B.保持冷靜，讓他們說出感受
C.針鋒相對(duì)，惡意還擊
D.找出激發(fā)這些情緒的成因
E.附和客戶的要求
A.保持專業(yè)化的態(tài)度
B.不卑不亢
C.冷靜處理
D.附和客戶的要求
E.多說些無關(guān)的話題，分散客戶注意力
A.給予額外的耐性
B.問題由淺入深
C.問題由封閉式開始到開放式
D.問題由大重點(diǎn)開始至詳細(xì)的引申
E.問題由開放式開始到封閉式
A.保持平靜的語氣
B.問一些開放式問題
C.如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示
D.安撫客戶情緒
E.針鋒相對(duì)，惡意還擊
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