填空題固定網本地電話業(yè)務是指通過本地電話網在同一個()范圍內提供的電話業(yè)務。

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5.問答題

案例二:
有位客戶氣沖沖地走進營業(yè)廳。
營業(yè)員很有禮貌地說:“歡迎光臨,先生,請問有什么可以幫到你。”
客戶說:“我要見經理。”
營業(yè)員:“請問有什么問題,我盡量幫您解決好嗎?”
客戶還是說:“我要見經理。”(這時就要請值班經理出來接受處理)
值班經理觀察到客戶的強烈不滿情緒,就把客戶引至大客戶室并倒上一杯熱茶說:“先生,您好,請問您貴姓,我是值班經理,您的問題我?guī)湍幚砗脝幔?rdquo;(注意及時轉移有不滿情緒的客戶,避免影響其他的客戶)
客戶說:“我手機號碼為***********,經常在XX路XX大廈內不是斷線,就是接到電話卻聽不見對方講話,但手機信號卻一直滿格,而我卻在那里上班,你說,我要這部機有什么用,我打過客服熱線投訴過很多次,在營業(yè)廳也反映過多次,每個人多說你們地網絡好,出現(xiàn)這樣的問題,說是幫我反映到上面,幾天內給我答復,但結果還不是一樣。”
值班經理:“真的對不起,先生,我想一定是給您帶來很多的不便(站在客戶的立場表示理解,安撫客戶的情緒)。其實這個網絡建立需要把它建設地更強大,還需要你們不斷地給我們指出不足,并提出一些好的建議,好讓我們不斷加以改進,您說是嗎?(以封閉式的問題引導對方接受我們的觀點)您說您在XX路XX大廈內經常斷線,那我們幫您聯(lián)系我們的專線人員對您進行24小時跟蹤處理,您看這樣行嗎?”
客戶說:“可是我現(xiàn)在就想解決問題!”
值班經理說:“確實是讓您遇到了很大的麻煩,那這樣好了,我先幫您免費補一張卡,先測試看看還會不會產生同樣問題,好嗎?”(單單解釋和安慰是不起作用的,要想辦法幫助客戶解決問題。要知道信號不好可能會有多種原因,有可能是手機的原因,也有可能是SIM/UIM卡的原因,所以我們的營業(yè)員要多想想,還會不會有其它的可能性。)
客戶說:“這樣最好啦!真的非常感謝你,其實我投訴過這么多次,但從來沒有人說過此卡有問題,他們只會讓我們客戶等消息。”
值班經理說:“如果還會產生這個問題,您可以撥打我的手機,我馬上聯(lián)系技術人員給您進一步的檢測,您看這樣行嗎?”
客戶非常滿意地走了。
你認為,本案例中哪一點值得我們學習?