多項(xiàng)選擇題關(guān)于“客人總是對的”這句話的理解正確的有（）。

A、“客人總是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想
B、“客人總是對的”，因?yàn)榭腿司褪?ldquo;皇帝”
C、“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”
D、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工


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1.多項(xiàng)選擇題細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)包括（）。

A、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
C、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系
D、細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求

2.多項(xiàng)選擇題如果不能及時(shí)服務(wù)修復(fù)，會出現(xiàn)哪些問題（）

A、意味著可能損失一個(gè)忠實(shí)客人的代價(jià)
B、一個(gè)不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個(gè)人
C、如果問題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因?yàn)榱淤|(zhì)的服務(wù)而流失

3.多項(xiàng)選擇題客人對服務(wù)的不滿意和不愉快是首要兩條原因是（）。

A、對服務(wù)人員的態(tài)度不滿意
B、對服務(wù)人員缺乏知識不滿意
C、對服務(wù)人員置顧客不顧不滿意
D、對服務(wù)人員工作效率不滿意

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)鍵時(shí)刻的計(jì)算公式是指（）。

A、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)/平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)
B、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)+平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)
C、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)*天數(shù)*平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)
D、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)-天數(shù)-平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)

5.單項(xiàng)選擇題“酒店出售的是一種特殊的‘商品’——服務(wù)?！边@句話是（）說的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、盧梭
D、高爾基

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