多項選擇題酒店管理者要牢固地樹立哪些市場意識觀念？（）

A、樹立市場營銷觀念
B、樹立社會營銷觀念
C、樹立網(wǎng)絡(luò)營銷觀念
D、樹立電視直銷觀念


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1.多項選擇題酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金法則”包括哪些標準？（）

A、服務(wù)禮儀標準
B、服務(wù)用語標準
C、環(huán)境標準
D、產(chǎn)品標準

2.多項選擇題要做到酒店全員營銷的意識，應(yīng)從哪些方面入手？（）

A、利用一切機會向客人推銷產(chǎn)品
B、做好本職工作
C、推薦酒店產(chǎn)品
D、樹立全局觀念

3.多項選擇題處理投訴的服務(wù)標準有（）。

A、認真傾聽，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話
B、誠懇地向客人道歉，并對客人提出的意見表示感謝
C、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問其是否滿意
D、所有書面的投訴需在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)

4.多項選擇題關(guān)于“客人總是對的”這句話的理解正確的有（）。

A、“客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想
B、“客人總是對的”，因為客人就是“皇帝”
C、“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”
D、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工

5.多項選擇題細節(jié)管理的實質(zhì)包括（）。

A、酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
C、酒店構(gòu)成細節(jié)管理的量化體系
D、細節(jié)管理是微利時代的要求