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問(wèn)答題簡(jiǎn)述維系和挽留的流程。

1.問(wèn)答題簡(jiǎn)述維系和挽留的策略。

（1）同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜
（2）同等價(jià)值狀態(tài)下向高危狀態(tài)客戶傾斜

2.問(wèn)答題簡(jiǎn)述建立忠誠(chéng)客戶的步驟。

3.問(wèn)答題簡(jiǎn)述建立忠誠(chéng)客戶群的兩個(gè)關(guān)鍵。

（1）要進(jìn)行客戶檔案資料的管理
（2）要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理

4.問(wèn)答題簡(jiǎn)述建立忠誠(chéng)客戶群的原則。

原則一：滴水穿石原則
原則二：擋住對(duì)手原則
原則三：重諾守信
原則四：設(shè)立專項(xiàng)基金原則
原則五：建立零抱怨系統(tǒng)

5.問(wèn)答題簡(jiǎn)述處理客戶投訴的溝通技巧。