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許多對(duì)城市軌道交通懷有感激之情的乘客,往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的乘客。
有一些乘客投訴,實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn),而只是講述他對(duì)你的服務(wù)的一種期望,或者是他真正需要的服務(wù)類型。
自動(dòng)扶梯傷亡事故處理,如事故情況較為嚴(yán)重須臨時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯的,要立即啟動(dòng)緊急停機(jī)裝置。
重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi),由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報(bào)告,并向車輛分公司調(diào)度報(bào)告。在運(yùn)行正線區(qū)間內(nèi),由列車司機(jī)向行調(diào)報(bào)告。
涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí),應(yīng)請(qǐng)乘客稍等,通知上級(jí)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。
應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室,個(gè)別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心,但須人人皆知。
當(dāng)乘客表示有意見(jiàn)時(shí),應(yīng)主動(dòng)查找自身問(wèn)題,給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng),做到文明禮貌,不直接否定乘客的觀點(diǎn)。
對(duì)存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志,加強(qiáng)對(duì)乘客的安全告知,自動(dòng)扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。
列車客運(yùn)傷亡事故處理,警務(wù)人員和站長(zhǎng)將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作,等待120急救人員的到來(lái)。
軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大,極易造成群死群傷事故,車站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對(duì)體制。