多項選擇題以下屬于控制情緒的自我對話的是（）。

A.還好客戶信任我，愿意把投訴的問題反映給我，如果問題升級了后果會更糟
B.保持冷靜，做深呼吸
C.我需要知道事情的經(jīng)過，所以我不能激動
D.我是問題的解決者，我要控制住局面
E.他是錯的，沒關(guān)系
F.客戶的抱怨不是針對我，而是針對事


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題以下屬于處理客戶投訴的原則的是（）。

A.積極
B.尊重
C.及時
D.誠信

2.多項選擇題以下屬于投訴產(chǎn)生的原因的是（）。

A.對結(jié)果不滿
B.對態(tài)度不滿
C.對過程不滿
D.對行為不滿

3.多項選擇題下（）表現(xiàn)會引發(fā)客戶投訴。

A.以高人一等的態(tài)度對待客戶，認為客戶什么都不懂
B.對客戶的需求表現(xiàn)極為冷漠甚至厭煩
C.不尊敬客戶，缺乏禮貌
D.語言不當，引起客戶誤解
E.工作人員的技能問題導致客戶等待時間過長甚至引發(fā)經(jīng)濟損失

4.多項選擇題客戶投訴的原因包括（）。

A.銀行工作人員對業(yè)務(wù)知識不熟或業(yè)務(wù)差錯
B.銀行工作人員對操作知識不熟或業(yè)務(wù)差錯
C.銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶預期不一致
D.銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技巧不佳

5.多項選擇題以下關(guān)于回答的注意事項說法正確的是（）。

A.語速要有的放矢
B.切忌隨意答復
C.給予正面謹慎回答
D.積極的回答客戶