多項選擇題省行將“站相迎站相送”修改為“招手迎點(diǎn)頭送”中，以下哪些仍舊要求保持“站相迎站相送”（）

A.個人業(yè)務(wù)顧問
B.理財中心及理財室的柜員
C.封閉式柜臺外未設(shè)置客戶座椅
D.封閉式柜臺高度為1.1米及以上且柜臺內(nèi)未墊高的網(wǎng)點(diǎn)


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1.多項選擇題新標(biāo)準(zhǔn)要求，營業(yè)期間，全員要始終使用普通話，以下正確的是（）

A.員工與客戶之間交流
B.遇到熟人為了表示親近可說地方話
C.不得講方言
D.員工與員工之間

2.多項選擇題大堂經(jīng)理在等候區(qū)能夠進(jìn)行的工作有（）

A.問候客戶
B.引導(dǎo)分流
C.發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會
D.銷售推薦

3.多項選擇題下列有關(guān)解決投訴時要注意的問題，說法正確的有（）

A.盡量將客戶引導(dǎo)到稍微僻靜一點(diǎn)的地方，減少對網(wǎng)點(diǎn)其他客戶的影響
B.迅速判斷客戶投訴自己是否能當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的應(yīng)盡快記錄客戶的聯(lián)系電話，對投訴內(nèi)容作記錄，并告知客戶與他聯(lián)系的時間
C.先發(fā)客戶走，以后客戶再來找再說
D.處理投訴過程中，沒必要表示出同情，不一定非要滿足客戶的要求

4.多項選擇題新標(biāo)準(zhǔn)中員工儀容儀表、行為舉止及服務(wù)紀(jì)律要求中，以下正確的是（）

A.員工、大堂經(jīng)理形象儀表良好，精神狀態(tài)飽滿
B.站姿、坐姿規(guī)范（沒有斜靠在桌旁或趴在桌上等行為）
C.中午換班吃飯時可以雙手叉腰、插入衣褲、敲桌子、抖腿
D.引導(dǎo)客戶要抬手示意，手掌向上五指并攏，不單手指客戶

5.多項選擇題大堂經(jīng)理八步法中“熱情答”是指（）

A.客戶提出的問題回答準(zhǔn)確、全面
B.發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時，應(yīng)主動熱情進(jìn)行幫助
C.回答問題要簡潔易懂，不能使用聽不懂的專業(yè)術(shù)語
D.熱情受理，不推諉，聲音清晰，耐心為客戶解答問題